Peticiones, Quejas y Reclamos – PQR
Este es el canal oficial de Naturalma para presentar peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de garantía, retractos y solicitudes relacionadas con compras realizadas a través de nuestros canales. Al radicar tu solicitud recibirás un número de registro con fecha y hora que podrás utilizar para consultar posteriormente su estado.
¿Qué puedes gestionar?
Puedes utilizar este sistema para comunicarte formalmente con Naturalma y dejar constancia de tu solicitud.
Petición
Solicitudes de información, aclaraciones sobre una compra, producto, entrega o servicio.
Queja
Manifiesta una inconformidad relacionada con la atención o experiencia recibida.
Reclamo
Solicita una solución concreta relacionada con una compra, producto o incumplimiento.
Garantía
Reporta posibles fallas de calidad, idoneidad, seguridad o condiciones del producto.
Retracto
Solicita el ejercicio del derecho de retracto cuando legalmente resulte aplicable.
Reversión de pago
Solicita la reversión de una operación electrónica en cualquiera de los eventos previstos por la legislación colombiana.
Presentar una PQR es sencillo
El sistema conserva la trazabilidad del expediente desde su presentación hasta su respuesta o cierre.
Completa el formulario
Indica tus datos, pedido, producto y explica claramente lo sucedido.
Obtén tu radicado
El sistema registra la solicitud y genera un número único con fecha y hora.
Naturalma revisa el caso
Nuestro equipo analiza la información, documentos y solución solicitada.
Consulta el seguimiento
Utiliza tu radicado y correo electrónico para comprobar el estado del expediente.
Radica o consulta tu solicitud
Completa el formulario para iniciar un nuevo expediente o consulta una solicitud presentada anteriormente.
Radicar una PQR
Consultar una PQR
El número de radicado constituye la referencia de tu solicitud y te permitirá consultar posteriormente las actuaciones registradas en el expediente.
Información que facilita la atención
Cuanta más información suministres, más sencillo será revisar correctamente tu solicitud.
Número de pedido
Incluye el número de pedido, factura o comprobante relacionado con la compra.
Describe los hechos
Explica qué ocurrió, cuándo sucedió y cuál es la inconformidad presentada.
Indica qué solicitas
Señala claramente la solución que esperas obtener de Naturalma.
Adjunta soportes
Puedes anexar fotografías, factura, comprobantes u otros documentos relacionados con el caso.
Utiliza un correo activo
El correo suministrado será utilizado para identificar tu expediente y enviarte comunicaciones.
Guarda el radicado
Conserva el número generado como constancia de tu reclamación.
Información importante sobre tus derechos
Naturalma dispone este canal conforme al Estatuto del Consumidor colombiano y las normas aplicables al comercio electrónico.
Reclamación directa
El consumidor puede presentar directamente su reclamación ante el productor o proveedor.
- Puede presentarse por medios electrónicos.
- La respuesta deberá darse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
- La respuesta debe contener las pruebas en que se fundamenta.
Garantía legal
Productores y proveedores deben responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos en los términos previstos por la legislación.
- Reparación cuando corresponda.
- Cambio del producto cuando proceda legalmente.
- Devolución del dinero en los casos aplicables.
Derecho de retracto
En las operaciones en las que legalmente sea aplicable, el consumidor dispone de cinco (5) días hábiles para ejercer el retracto.
- En la compra de bienes, el término se cuenta desde la entrega del producto.
- Cuando proceda, la devolución del dinero deberá realizarse conforme a los términos establecidos por la legislación vigente.
- Existen excepciones legales al derecho de retracto.
- Entre las excepciones pueden encontrarse determinados bienes perecederos, bienes susceptibles de deteriorarse rápidamente y bienes de uso personal, entre otros.
Reversión del pago
En pagos electrónicos, el consumidor puede solicitar la reversión cuando se presente alguno de los eventos establecidos por la legislación.
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto adquirido no recibido.
- Producto diferente al solicitado.
- Producto defectuoso.
- La solicitud deberá efectuarse dentro de los términos establecidos por la normativa aplicable.
Seguimiento de reclamaciones
En comercio electrónico deben existir canales accesibles para orientar, recibir y permitir seguimiento de las PQR.
- Número de registro o radicado.
- Fecha y hora de radicación.
- Mecanismo para seguimiento posterior.
Compras electrónicas
El consumidor debe recibir información clara y suficiente sobre el producto, precio, condiciones de compra y entrega.
- El plazo de entrega debe informarse al consumidor.
- Las condiciones de la compra deben estar disponibles antes de finalizar la transacción.
- El proveedor debe conservar prueba de la relación comercial en los términos aplicables.
Superintendencia de Industria y Comercio – SIC
Si después de presentar tu reclamación directa consideras que tus derechos como consumidor continúan afectados, puedes consultar los mecanismos oficiales disponibles ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
SIC Facilita
Plataforma gratuita mediante la cual se facilita la comunicación entre consumidores y proveedores para intentar alcanzar una solución.
Acceder a SIC Facilita →Denuncia ante la SIC
La denuncia puede permitir que la Superintendencia investigue una posible infracción a las normas de protección al consumidor y adopte las medidas que correspondan.
Información sobre denuncias →Demanda de protección al consumidor
La acción de protección al consumidor permite solicitar una solución individual cuando concurran los requisitos establecidos por la ley.
Protección al consumidor →Naturalma y Superintendencia de Industria y Comercio
Naturalma
Superintendencia de Industria y Comercio
Tratamiento de datos personales
Los datos suministrados mediante el sistema PQR serán utilizados para gestionar, atender, documentar y hacer seguimiento a la solicitud presentada, de conformidad con la política de tratamiento de datos personales de Naturalma y la legislación colombiana aplicable.
Consultar política de datos personalesDudas sobre las PQR
¿Qué ocurre después de presentar mi PQR?
¿Cómo puedo consultar mi PQR?
¿Cuánto tiempo tiene Naturalma para responder?
¿Puedo adjuntar fotografías o documentos?
¿Qué hago si no estoy conforme con la respuesta?
¿Toda compra puede ser objeto de retracto?
¿Cuándo puedo solicitar una reversión del pago?
Normativa y fuentes oficiales
Puedes consultar directamente las normas y recursos oficiales relacionados con la protección al consumidor.
